札幌ドームの裏側 支える人 vol.9

総務部 広報課 菊地 圭児

「”オンラインリサーチ“〜お客さまの声をかたちに〜」
札幌ドームでは2012年度からお客さまアンケート「札幌ドーム オンラインリサーチ」を行っている。各テーマに沿っていただいたご意見をもとにさまざまなたくさんのお客さまのドームへの熱い期待をどう集めて形にするか、悩みぬいた結果生まれた本企画の構想とその成果をドームの黒子の視点で振り返る。

『オンラインリサーチ』
って?

電話やメールなどで日頃からお客さまのご意見はいただいているが、より多くのご意見を伺うためウェブサイトを用いたご意見公開型のアンケート「オンラインリサーチ」を新たに開始した。
ただここに至る道のりは平たんではなく、社内からは「炎上」などを心配する声もあり、「意義」や「求められる成果」、「手法」など幾度も協議が重ねられたのだった。2012年度から実施しているこの企画では、2013年度からは毎年約100人程度のモニターを募集し、施設設備に関することや、飲食サービス、会社運営などをテーマとしたアンケートにお答えいただいている。お寄せいただいたご意見は役員を含む社内で共有させていただき、改善方法を検討してきた。

『お客さまからご意見をいただく方法は、これまではメールや電話など個対個のコミュニケーションが主でしたが、より幅広いご意見を集めて公開し、他のお客さまの考えも知っていただく機会にできればと思い[オンラインリサーチ]を始めました。しかしながら、実際にアンケートを実施してみると、電話やメールをしてまで意見したいわけではなかったけれど、「実はこうしてほしかった」というような「お叱りでもお褒めでもないご意見」も伺うことができましたし、私どもが考えていなかったようなアイディアをいただくこともできました。オンラインリサーチを開始してから、“お客さまの声を聴く⇒検討・改善する”といった意識が社内に浸透するきっかけにもなりました』

お電話や投書からも、皆さまの声を受け付けています

日々確認をし、社内でも共有しています

『モニター座談会』で
よりリアルなご意見を

モニターアンケートに加え、2014年度からは「モニター座談会」も開始した。役員を含む当社社員がモニターの皆さんと直接お会いし、これまでに改善した箇所を見学いただいた上で、よりリアルでより深いご意見を伺う場だ。

『アンケ―ト形式でのご意見も大変参考にさせていただいておりますが、直接モニターさんにお会いして、館内を見ていただき、当社社員と顔を見てお話しさせてもらうと、よりリアルなご意見を伺うことができて、非常に貴重な機会だと感じています。実際にいただいたご意見内容が、次年度には改善したケースもたくさんあります。お客さまならではの視点でご意見をいただけるのがありがたいです。厳しいご意見も含め、札幌ドームを愛する参加者からの温かい応援メッセージを毎回いただき、本当に頑張らなくてはと強く感じています』

館内を実際に見ていただいています

座談会では当社役員・社員と意見交換を行います

『モニター観戦』では
普段来場しないイベントを

2015年度からは、より深いご意見を伺うため、あらかじめ試合観戦していただいた上でアンケートにお答えいただく「モニター観戦」も開始した。

『札幌ドームでは、サッカーや野球、コンサート、コンベンションなど様々なイベントが行われています。でも、どうしてもファイターズファンはコンサドーレの試合観戦をしたことがなかったり、逆にコンサドーレサポーターはファイターズの試合観戦をしたことがなかったりというケースも多いと思います。コンサドーレ戦とファイターズ戦では館内の雰囲気が大きく異なるので、普段は観戦しないイベントにも来ていただいて、雰囲気の違いを楽しんでいただこうという趣旨で、現在はコンサドーレ戦・ファイターズ戦各1試合ご覧いただいています。主催者さまが異なるため、イベントの演出や運営での違いもあります。当社のみならず、主催者さまへのご意見も届きますが、そういったご意見は両チームにも内容を共有させていただき、よりよいイベント運営になるよう微力ながらサポートさせていただいてます』

お客さまの声をかたちに

「オンラインリサーチ」などでいただいたご意見を実際に形にした事例を抜粋してご紹介します。

  • スタンド階段の上り下りが大変

    少しでも階段の上り下りの負担を軽減するため、通路の片側にしかなかった手すりを両側にあるよう2017年12月までに順次増設。新たな手すりは持ち手部分を2段とし、お子さまでも利用しやすい形状のものを設置しました。

    設置した手すりの写真
  • トイレがスタンドから遠いので、
    2Fに増設してほしい

    2016年3月に2Fコンコース外野側(サッカー時バックスタンド側)の多目的トイレに女性用トイレの個室を増設し、女性用トイレを6室×2か所=計12室増やしました。

    増設したトイレの写真
  • トイレ内にハンドドライヤーか
    ペーパータオルの設備が欲しい

    2015年12月に省エネ・低騒音に配慮したハンドドライヤーを1・2Fの各トイレに設置しました。

    設置したハンドドライヤーの写真
  • 飲食売店をリニューアルしました

    2018年2月に、館内の飲食売店計4か所を入れ替え、「ピザーラエクスプレス」と「鉄板酒場 鐡一」をオープンしました。また、そのほかにも飲食売店2店舗を店名変更し、新たにスムージーやパンケーキを販売する店舗にリニューアルしました。

    新しくオープンした「ピザーラエクスプレス」(上部)と「鉄板酒場 鐡一」(下部)の写真
  • ウェブサイト・アリーナビュー写真を
    大幅追加しました

    野球・サッカーそれぞれ「座席位置を調べる」ページ内の、アリーナビュー写真(お座席からのアリーナの景色)を大幅に追加し、さらにスマートフォンサイトでも閲覧できるように改善しました。

    モバイルサイトのイメージ写真
  • 広報誌「ドームニュース」の内容を
    充実させました

    2016年5・6月号より、ページ数を従来の4ページから6ページへとリニューアルし、コンサドーレ&ファイターズの選手インタビューを掲載するなどし、内容を充実させました。

    ドームニュースのイメージ写真

その他の改修事例はこちら

『今年も2018シーズンが始まりました。札幌ドームは『オンラインリサーチ』などを通して、お客さまにとってより便利で快適な施設となるよう今後も積極的な改善を行っていきます。また、今年もオンラインリサーチを実施しますが、4月20日(金)までモニターを募集しておりますので、ぜひご応募お待ちしております!』

総務部 広報課
広報宣伝、報道対応、ウェブサイト管理、コールセンター運営などを担当。
菊地 圭児
総務部 広報課 菊地 圭児札幌市出身。旅行会社の営業、沖縄の外資系免税店の営業を経て、2006年に中途入社。趣味は旅行と温泉。広報業務を長く任され、イベントや施設の情報発信、取材対応、そしてお問合せやご意見への返信など、お客さまと札幌ドームの橋渡し役を務めている。