オンラインリサーチ

「モニターの属性」

「オンラインリサーチ2013」では、深く具体的なご意見をお聴きするため、2013年6月4日～14日の期間にモニターを募集いたしました。
期間中、275人のご応募をいただき、当初は100人を予定していた募集人数を運営予算の範囲内で拡大し、130人を選定させていただきました。多くの皆さまのご応募に深くお礼申し上げます。
今回ご協力いただきました130人のモニターの皆さまの属性につきまして、以下の通りご報告いたします。

性別

居住地

年齢層

2012年の札幌ドーム来場回数

興味があるイベント・施設（複数回答）

来場にあたっての情報源（複数回答）

来場時の同伴者

来場時の交通手段（来場時、最後に利用するもの）

イベント来場時の到着時刻

第1回「札幌ドームの施設・設備について」

• 回答受付期間／2013年6月25日（火）～7月1日（月）
• 回答者数／125人（モニター登録者130人）

近年実施した施設・設備改善について

Q1 次のうち、実施したことを知っていたものをお選びください。（複数回答）

Q2 次のうち、お客さまにとって「改善されてよかった」と特に思うものをお選びください。（3つまで）

検討している改善工事について

Q3 次のうち、お客さまにとって「優先的に取り組んでほしい」と特に思うものをお選びください。（3つまで）

大型映像装置（スコアボード）について

Q4 「7・8月特別号」の中で、良い（おもしろい、わかりやすい）と思ったページをお選びください。（2つまで）

札幌ドームの施設・設備全般について

Q5 札幌ドームの施設・設備や管理状態について、Q1~3に列挙された項目以外を含め、不満点や改善アイディアがあればお聞かせください。（自由記入）

ご意見の内訳
（ご回答内に2つの異なるご意見がある場合は2とカウント）

トイレ	館内階段	観客席	左記以外の 館内設備	屋外設備	アクセス・ 退場	施設・設備以外の ご意見
32	27	17	35	23	25	40

施設・設備全般についての感想・ご意見を、自由記入形式で幅広くお聞かせいただきました。
代表的なご意見を抜粋して紹介させていただきます。

トイレについて

「ドームの入場者数を考えると、トイレの数が少なすぎる。内野席やバックネットシートに行く際に利用する２階にも、トイレをつくってほしい。そうすれば１階トイレの混雑がだいぶ緩和されると思います」（40代・女性）

「コンサートイベントの時には女子トイレはかなり並ぶので状況を見て男子トイレも開放してほしい」（50代・女性）

トイレの増設については、まとまったスペースの確保、また給排水工事が必要なこともあり、1階・2階含め大変難しい状況ではありますが、現在は、トイレの洋式化を推進することにより「和式トイレが空いているのに利用されない」という非効率な状態の解消に努めております。また、女性のお客さまのご来場が多いと予想されるイベントについては、主催者さまと協議のうえ、男性用トイレの一部を女性用トイレに転用するなどの対応を取らせていただいております。
今後も、増設については長期的課題として検討を続けてまいりますが、それ以外の混雑緩和の取り組みについても、様々な観点から検討を行ってまいります。

館内階段について

「無理だと思いますが、やはり観客席の急こう配を改善して欲しいと思います」（40代・男性）

「年々、足腰が弱ってきてドームの階段が辛くなってきました。 エレベーターの数を増やすとか、エスカレーターの設置などが出来ると 安心してドーム観戦に行けると思うのですが」（60代・女性）

「歩道橋から施設へ上がる階段が大変(家族が足が不自由)なので、(屋根付き)エスカレーターなどがあると助かります。雪国だし難しいとは思いますが・・・。」（40代・女性）

スタンド（観客席）の傾斜角については、他のスタジアムと比べやや大きめに取られており、前の方に視界を遮られず快適に観戦できる構造となっております。その反面、階段の上り下りの負担が大きく、本件については多くのご指摘をいただきました。2012年度に実施した前回のオンラインリサーチでも、同様のお声が寄せられましたが、抜本的な改善が大変難しいテーマであり、現在も施設改修における課題となっております。
また、館内コンコースについては、階段にエスカレーターの設置を求めるお声がありましたが、2012年度のオンラインリサーチ・実施結果レポートでもお伝えした通り、現在の札幌ドームの階段は「エスカレーターなどの重量物を新たに設置することを想定した設計」となっていないため、施設の部分改築や補強工事、耐震性の確保などに多額の費用を要するほか、避難経路確保などの安全面での課題もあり、いずれの場所においてもただちに改修することは難しい状況にあります。階段について早急な改修ができないことは大変申し訳なく思いますが、今後も、敷地内にあります階段を含め、より快適に札幌ドームにご来場いただけるための対応を検討してまいります。

観客席について

「カップホルダーには、見てすぐわかる座席番号を記載してほしいです。 現在その記載がないため、１人で左右両方を使用する人がいるので戸惑うことがあります。」（50代・女性）

カップホルダーにつきましては、一部のエリアにおいてカップホルダーが設置されていない、あるいはカップホルダーまでの距離が少々離れているお席があったため、2013年3月に増設を行いました。これにより、スタンドのすべてのお席でカップホルダーをご利用いただけるようになりましたが、左右どちらのカップホルダーを使用して良いかわからないため、座席番号を記載してほしいというお声をいただきました。これを受け、実験調査として一部エリアのカップホルダーに座席番号シールを貼付しその効果を測定出来ないか、新たに実施検討を行います。

屋外設備について

「シャトルバス乗り場への通路、照明器具の選定ミス、及び照度不足で夜間は暗く、時に混雑時は危険です。設計ミスなので、事故が起きる前に早く改修すべきだと思います」（50代・男性）

駐車場およびシャトルバスターミナルにつきましては、これまでもお客さまより照明を増設してほしいとのお声をいただいており、2012年9月には福住口への歩行者ルートに照明を増設したほか、2013年5月からはシャトルバスターミナルへの歩行者ルートに仮設の投光器を設置しておりました。
そしてこのたび、皆さまからお聞かせいただいた内容もふまえ、シャトルバスターミナルへの歩行者ルート、およびシャトルバスターミナルエリアへの、常設の照明設置工事を行いました（2013年12月完成）。また、既設照明の一部についても省電力のLED照明に更新を行いました。より安全・快適になったシャトルバスを、これからもぜひご利用ください。

「札幌ドームの最大の欠点は試合開始までの間に楽しめる施設が少ないこと。北口にしかショップがなく入口が小さいため入りにくいし、入場待ちの列があるため、初めて来た人に対してわかりにくい」（30代・男性）

イベントの開場前、およびイベントが開催されない日にご利用いただける商業施設には、グッズショップ「グッズ☆ジャム」、レストラン「スポーツ・スタジアム・サッポロ」、カフェ「ファンズ・カフェ」がいずれも北ゲート側にございます。
「グッズ☆ジャム」につきましては、より快適にご利用いただけるよう、2014年1月から改修工事を行うことになりました。これにより店舗スペースが広がり、ゆったりとしたお買い物環境の提供や、品揃えの拡充を実現します。また、これまでは館内へご入場後はコンコースからご利用いただけませんでしたが、改修後はコンコース側からも入店できるようになり、ショッピングの利便性が高まります。
これに伴い、「ファンズ・カフェ」は2014年1月4日をもって営業を終了いたします（場内飲食売店は引き続き営業）が、「スポーツ・スタジアム・サッポロ」ではカフェメニューを新たにご用意できるよう検討してまいります。ぜひお気軽にお立ち寄りくださいませ。
なお、南ゲート側への商業施設の新設は、スペースの都合上ただちに実施することは困難ですが、今後の検討課題とさせていただきます。

アクセス・退場について

「福住駅から札幌ドームまでシャトルバスを運行して欲しい。10年前は何ともなかったが、最近は苦痛です」（60代・男性）

「将来的に札幌ドームまで地下鉄をひいてほしい。もしくは福住駅から札幌ドームまでの地下歩行空間がほしい」（20代・男性）

札幌ドームは、最寄りの地下鉄東豊線福住駅から徒歩約10分のところに位置しており、歩道橋（階段）を利用していただく必要もあるため、福住駅からのシャトルバス運行や、地下鉄の延伸、地下歩行空間の新設についてご意見をいただきました。これらのご意見内容につきましては、バス事業者や札幌市に共有してまいります。

第2回「札幌ドームの広報誌・ウェブサイトについて」

• 回答受付期間／2013年7月30日（火）～8月5日（月）
• 回答者数／113人（モニター登録者130人）

広報誌「札幌ドームイベントニュース」について
※イベントニュースの「5・6月通常号」「7・8月特別号」を事前に郵送し、お聞きしました。

◆「札幌ドームイベントニュース」とは・・
札幌ドームで開催されるイベント情報・各施設の営業スケジュールなどを掲載した、隔月発行の広報誌です。
札幌ドーム館内はもちろん、札幌市内の地下鉄主要各駅（計16駅）、市役所、各区役所、ホテルなどのほか、全道のJR北海道主要各駅、レンタカー営業所、観光案内所などにも設置いただいております。また、ウェブサイトでもPDF版をご覧いただけます。
⇒「札幌ドームイベントニュース」についてはこちら

Q1 「7・8月特別号」の中で、良い（おもしろい、わかりやすい）と思ったページをお選びください。（2つまで）

Q2 今後も年に1回程度、ページ数を増やした「特別号」を発行したいと考えており、掲載する記事の内容について検討しています。次のうち、お客さまにとって「掲載してほしい」と特に思うものをお選びください。（3つまで）

Q3 通常号（A3両面印刷を2つ折り）について、内容の見直しを検討しています。「5・6月通常号」をご覧になって、不要だと思う項目をお選びください。（2つまで）

Q4 広報誌「札幌ドームイベントニュース」について、特別号や通常号に関する感想・ご意見や、今後掲載してほしい記事のアイディアなどをお聞かせください。（自由記入）

ご意見の内訳（ご回答内に2つの異なるご意見がある場合は2とカウント）

仕様・配布方法	デザイン	その他の感想	イベント情報 アイディア	その他の アイディア	広報誌以外の ご意見
30	26	36	25	40	10

広報誌についての感想・ご意見を、自由記入形式で幅広くお聞かせいただきました。
代表的なご意見を抜粋して紹介させていただきます。

配布方法

「とてもよい広報誌を製作しても、人々が手に取ってくれなければ意味がないので、配布の仕方を検討する必要があると思います」（20代・男性）

「野球観戦の時に入場の時に配布しちゃえばいいのにって思いました」（40代・女性）

設置場所や配布方法について、さらなる工夫が必要だとするお声が寄せられました。
2012年度のオンラインリサーチにおいても同様の意見が寄せられたことから、設置場所の拡充については課題として認識しており、「7・8月特別号」発行の際には、イベント開催時にゲート周辺のテーブルに平置きするなど新たな取り組みを進めておりますが、今後もより手に取りやすい広報誌となるよう、検討を続けてまいります。
なお、ウェブサイトではイベントニュースのPDFを配信しておりますので、ぜひご活用ください。

デザイン

「書体が明朝体やゴシック体など使い分けされていて見やすい一方で、文字の大きさが少し小さい印象があります」（50代・男性）

「ごちゃっとしていて、どこをみたらよいのかわからない感じがして見づらい気がしました。もう少しシンプルにしてみたらよいのでは？と、思いました」（30代・女性）

文字のサイズや全体のデザインについて、読みやすくするための工夫が必要だとするお声が寄せられました。
次回の特別号制作、また、通常号のレイアウトの見直しの際には、読みやすい文字、デザインを心がけ、多くの人に親しんでもらえる広報誌を目指してまいります。

記事のアイディア

「選手インタビューは人数をもっとしぼって、内容を濃くして欲しいです」（30代・男性）

「ファンやサポーターの『ドームの楽しみ方』とか『ドームで楽しく過ごすための裏ワザ』などを載せてほしいです」

「プレゼントクイズなどを充実させてもらえると、もっと購読層が広がると思います」（50代・女性）

「ゴミ分別の様子も一度のせてみてはどうでしょうか？ まあいいやと捨てているゴミも手間暇かけている人がいる、ひとりひとりのちょっとした気遣いがドームをもっと身近にしてくれる気がします」（40代・女性）

広報誌の新たなアイディアを紹介しきれないほど多数お寄せいただきました。
選手インタビューにつきましては、「7・8月特別号」でも好評価をいただき、次回の特別号でも掲載してほしいというお声が多かったため、実現に向けて取り組んでまいります。 また、お客さまが求める情報をより多くお届けできるよう、このたびのご意見を紙面づくりに生かしてまいります。

札幌ドーム公式ウェブサイトについて

Q5 次のうち、お客さまにとって不便だと感じるページをお選びください。（3つまで）

Q6 現在、札幌ドームでは以下のようなウェブサイトのパワーアップについて検討しています。
次のうち、お客さまにとって「もっと充実してほしい」「ぜひ公開してほしい」と特に思うものをお選びください。（3つまで）

Q7　札幌ドーム公式ウェブサイトについて、現在のウェブサイトへの感想・ご意見や、新たに追加してほしいコンテンツ・ページのアイディアをお聞かせください。
また、スマートフォンでご覧いただける方は、2013年7月25日に新たに公開した、札幌ドームスマートフォンサイトについての感想・ご意見もぜひお聞かせください。（自由記入）

ご意見の内訳
（ご回答内に2つの異なるご意見がある場合は2とカウント）

全体・ トップページ	座席ガイド	イベント情報	スマートフォン サイト	その他の ページ	ウェブサイト 以外のご意見
35	23	21	13	32	13

ウェブサイトについての感想・ご意見を、自由記入形式で幅広くお聞かせいただきました。
代表的なご意見を抜粋して紹介させていただきます。

全体・トップページ

「じつはウェブサイトは初めて見ました。こんなにいろいろな情報があることに楽しくなりました。ファイタ－ズファンなのでそればかり気をとられていましたけれど、これからは、どんどんほかの情報も楽しみたいと思います」（60代・女性）

「あまりにも新着情報の更新がないのでほとんどの方は見ないのではないでしょうか？」（50代・男性）

「トップページのバナーが多すぎ、逆にどのバナーも目立たない」（40代・男性）

ウェブサイト全体については、わかりやすく情報が充実しているというお褒めのお声を寄せられた一方、トップページについては、より見やすくするための工夫が必要だとするお声が寄せられました。トップページは多くのお客さまが最初にご覧になるページですので、よりわかりやすく親しみやすいレイアウト・内容について検討を続けてまいります。

座席ガイド

「座席図がPDFで詳細がわかるようになったのが有り難いです」（40代・女性）

「座席案内がちょっと充実度に欠けるかなと思います。 通路番号は入れるけど、だいたいのエリアしか出てこず、PDFファイルを見ればわかるかもしれませんが、初めてくる方にとっては座席がイメージしづらい」（30代・女性）

「座席位置を検索できるのはありがたいのですが、席種ごとに色を塗ってあるとよりわかりやすいかなと思います」（30代・男性）

「アリーナビューはとても良いアイディアなのですが、実際に選手も写っているともっと距離感が出て分かりやすいと思います」（40代・女性）

座席ガイドページについては、Q5でもご紹介した通り、不便を感じている方が主要ページでは最も多く、自由記入でも様々なご意見が寄せられました。そこで、早速PCサイトの座席ガイドページについて改修作業を進め、2013年12月17日に新たな座席ガイドページをアップいたしました。新たなページでは、通路番号をご入力いただくと各列の端の座席番号が表示されるため、対象のお席が通路から何番目であるかということまでお調べいただけます。ぜひご活用くださいませ。
なお、スマートフォンサイトでは、オープンした2013年7月から先行して同様のシステムをご利用いただけるようになっておりますので、対応機器をお持ちのお客さまは、こちらもぜひお試しください。

イベント情報

「座席の空き状況などを確認できるようになると助かるかと思います」（30代・男性）

「ファイターズやコンサドーレ情報に選手を登場させた方が両チームのファン、サポーターもウェブサイトを頻繁に閲覧するようになるのでは、と考えます」（50代・男性）

「オープンテラスでも催しがあるイベントの時にはその詳細もわかると助かります」（40代・女性）

フランチャイズチームであるコンサドーレ札幌、北海道日本ハムファイターズについての情報を求めるお声が多く寄せられました。各チームの公式ウェブサイト等において、選手や試合の情報について幅広く発信されておりますが、当社のウェブサイトにおいても、試合観戦で札幌ドームへお越しのお客さまに向けて、情報の充実を図ってまいります。
たとえば、イベントスケジュールページでは、新たに「2Fテラスでの屋外イベント開催の有無」「ビール半額デー対象試合」などを一目でご確認いただけるようページ改修を行う予定です。
また、札幌ドームチケットレスサービス「らくスルー」につきましても、よりチケットのご購入が便利に行えるよう、リニューアル作業を行なっております。プロ野球・Jリーグの2014年シーズン開幕前までに作業が完了する予定となっておりますので、イベント情報と合わせてご活用いただければ幸いです。

第3回「飲食サービスについて」

• 回答受付期間／2013年8月27日（火）～9月2日（月）
• 回答者数／115人（モニター登録者130人）

（参考：場内飲食売店について、弁当メニュー）

イベント時における飲食サービスの取り組み（2013年3月以降）について

Q1 次のうち、すでに知っているものをお選びください。（複数回答可）

Q2 次のうち、お客さまにとって「評価できる」と特に思うものをお選びください。（3つまで）

イベント時における飲食サービスの内容について

Q3 飲食売店について、お客さま自身が気に入っている売店の名前と、その理由をお聞かせください。（もっともあてはまるもの１つ）

札幌ドームの飲食売店の中で、もっとも気に入っている売店を１つ選んでいただき、その理由をお聞かせいただきました。
上位4項目について、選択した理由を抜粋して紹介させていただきます。また、回答はすべて各飲食事業者に共有し、今後の営業・メニュー開発等に役立ててまいります。

気に入っている売店はない・わからない（32人）

「できるだけ色んなメニューを試してみたいので、行く度にお店をかえています。今後に好みの店舗ができるかも」（40代・男性）

「ワゴンのお弁当を買うことが多いので、よくわからない」（50代・女性）

「価格設定が高く、気軽に食べられる感じのものが無い」（30代・女性）

「食事についてはドーム内の店舗に期待はしていません」（60代・男性）

「気に入っている売店はない・わからない」を選択したモニターが最も多いという結果になりました。選択理由としては、利用する売店を固定せずにいろいろな売店で飲食を楽しんでいるというお声もいくつかありましたが、飲食売店を利用したことがない、魅力を感じないという内容が多数でした。

2F：頑固オヤジのカレー（12人）

「こだわりと、美味しさが感じられるので」（30代・女性）

「コストパフォーマンスがいいから。飲み物専用レジがあり、混みあっているときでも使い勝手がいいから。ここのアイスティーが一番美味しいから」（40代・女性）

「頑固オヤジのカレー」を選択した理由として、メインメニューのカレーがおいしいからという回答が多く見られました。

1F：サブウェイ（10人）

「サブウェイは価格高めだが、新鮮野菜を使ったメニューが札幌ドームで楽しめる」（30代・男性）

「カロリーが抑えられるのに、なかなかのボリューム」（20代・女性）

「サブウェイ」を選択した理由として、メニュー内容がヘルシーだからという回答が多く見られました。

1F：プリンスホテル（9人）

「気に入ったメニューがあるから。特に飲料でアイス玄米茶が気に入っています。そのほか、坦々焼きそばなど」（30代・女性）

「『ミニ海鮮丼』が手頃な値段・量でちょっぴり贅沢感があるからです」（40代・女性）

「プリンスホテル」を選択した理由として、お気に入りのメニューがあるからという回答が多く見られました。

Q4 飲食売店について、お客さまにとって「もっと改善・強化してほしい」と特に思うものと、その理由をお聞かせください。（3つまで）

Q5 現在、札幌ドームではスタンド（観客席）でのドリンク販売について、品揃え拡充を検討しています。
新たに販売を希望するもの、例えばフードメニューの販売やドリンクの品揃え追加、などのアイディアをお聞かせください。（自由記入）

ご意見の内訳（ご回答内に2つの異なるご意見がある場合は2とカウント）

軽食・ おつまみ	デザート	アルコール ドリンク	ソフト ドリンク	スタンドでの飲食販売に ついてその他のご意見	その他の飲食サービスに ついてのご意見
29	13	21	28	28	23

スタンド（観客席）での飲食販売について、自由記入形式で幅広くお聞かせいただきました。
代表的なご意見を抜粋して紹介させていただきます。

軽食・おつまみなどのフードメニュー、デザートメニュー

「ハンバーガー、ポテトなど軽く食べられるものをスタンドで販売してくれればいいとおもいます。そのためにだけ買いに行っていいところを見逃すこともあります」（40代・男性）

「つまみも品数を充実させてほしい」（40代・女性）

「スウィーツを販売してほしいです。アイス・クレープ・プレッツェルなどがあったらうれしいです」（50代・女性）

新たなフードメニューのアイディアや、現在スタンドでも販売しているスナック菓子などのおつまみメニューの充実について、多くのお声をいただきました。スタンドでの販売に適するメニューや販売方法を検討し、品揃えを充実できるよう検討を続けてまいります。
また、デザートメニューの販売についても期待するお声が寄せられました。ソフトクリームやかき氷は、スタンドで移動しながらの販売には不向きのため実施することは困難ですが、アイスクリームなどのメニューについては今後販売できるかどうか検討してまいります。

アルコールドリンク

「ビールが飲めないので、酎ハイ・サワー類の種類がもう少したくさんあれば嬉しいです」（30代・女性）

「スタンドでの生ビール販売に関して、人気のアサヒスーパードライの販売を見かけません。店舗販売のみなので購入が面倒なので改善をご検討願いたいです」（30代・男性）

サワー系アルコールドリンクのスタンド販売については、2013年5月に開始し大変ご好評をいただいております。今後もより喜んでいただけるサービスを提供できるよう、このたびの結果も踏まえ、酎ハイやサワー、ビールなどの品揃え拡充を引き続き検討してまいります。

ソフトドリンク

「温かい緑茶とホットウーロン茶があれば、良いと思います」（50代・男性）

「アイスティーが飲みたいです」（40代・女性）

「ソフトドリンクの、炭酸以外のものを増やしてほしい」（10代・男性）

現在、スタンドで販売しているソフトドリンクは、炭酸飲料のほかに、紅茶（アイス）、コーヒー（時期によりホットまたはアイス）がございます。ソフトドリンクにつきましても、アルコールドリンクと同様、取扱種類を増やすことができないか検討を行ってまいります。なお、スタンドでのミネラルウォーター販売は、館内各所に水飲み場を設置しているためこれまで実施しておりませんでしたが、このたびのご意見を踏まえ、今後検討してまいります。

スタンドでの飲食販売についてのその他のご意見

「品ぞろえは現状で十分だと思います」（50代・男性）

「氷は購入時に入れて欲しいです。氷が溶けて味の薄いドリンクを渡されるとがっかりします」（20代・男性）

「氷彩サワーが美味しくて飲みたいと思っても売り子さんが少なくて飲めないことが多い」（20代・女性）

「売り子が頻繁に来るのが鬱陶しい（試合観戦の邪魔になる）ので、スタンド販売は止めてほしい」（40代・女性）

その他、スタンドでの飲食販売について様々なご意見をいただきました。 多くのお客さまに、便利にご利用いただけるサービスとなるよう、このたびいただいたご意見を参考に、取扱商品の検討や、スタッフの人数・配置の検討を続けてまいります。

Q6 飲食サービス全般について、「あったらうれしい」と思う項目をお選びください。（3つまで）

Q7 札幌ドームの飲食サービス全般について、現状への感想・ご意見や、新たな飲食メニューやサービスのアイディアをお聞かせください。（自由記入）

ご意見の内訳（ご回答内に2つの異なるご意見がある場合は2とカウント）

感想	メニューの アイディア	売店の アイディア	デリバリー、 予約サービス	スタンドでの 飲食販売	その他 飲食サービス	飲食サービス以外の ご意見
54	22	21	12	11	37	4

飲食サービスについての感想・ご意見を、自由記入形式で幅広くお聞かせいただきました。
代表的なご意見を抜粋して紹介させていただきます。

感想

「年々食べ物は美味しくなってきてると思うのでこのまま色々な物を増やしたり、味を向上させていってほしいです」（10代・男性）

「注文から渡すまで時間がかかりすぎだと思います！ある程度来場者数を予想できるんだから、多めに作るべき！」（20代・女性）

「やはり、価格が高い。頻繁にドームを利用する側としては、高すぎて利用する気にならない」（40代・男性）

飲食サービスへの感想では、お褒めのお声もいただきましたが、メニューの価格や売店の混雑などについて、不満も多く寄せられました。メニューの価格帯や量、種類については、寄せられたアイディアを参考にさせていただき、お客さまにご満足いただけるメニューの開発に引き続き取り組んでまいります。また、売店の混雑につきましては、飲食事業者ごとに改善に取り組むとともに、当社でも適切に全体の管理運営を行ってまいります。

メニュー・売店のアイディア

「今年からザンギ弁当等北海道らしいお弁当も出てきて良いと思います。 飲食店でも、それぞれ個性を持った北海道らしいメニューがあると、道外からのお客さんも喜ぶんじゃないかなと思います」（30代・女性）

「ワゴンで売ってるお弁当にもケースなどによっては、そのケース欲しさで買っちゃうかも…。プラスチックだとずっととっておけるし、活用方法もあるのでぜひ考案してください」（40代・女性）

「ビールのコップを透明なプラスチックにしてほしい（おいしそうだし、中身がすぐわかる）」（30代・男性）

「クレープが好きなのですが、普段南ゲート側に座るので北ゲートのクレープを買いにいくのに時間がかかります。ぜひ、南ゲートにも設置して頂きたいです！」（20代・女性）

新たなメニューや売店のアイディアを数多くいただきました。各飲食事業者にも共有し、今後のメニュー開発に役立ててまいります。なお、プラスチックケースを使用したお弁当は、2014年シーズンに販売できるよう、企画・検討しております。ぜひご期待ください。また、現在、ビールは紙カップにて販売しておりますが、透明なプラスチックカップでの販売が可能かどうか検討を行います。

デリバリー、予約サービス

「高齢の方や杖をついた方など飲み物や食事を持って座席まで行くのが大変なように見受けられます。ネット裏のようにデリバリーサービスがあるとよい」（30代・女性）

「座席から携帯電話等でウエブ予約注文をして、出来上がり時間に取りに行けるシステムなら、待ち時間が無く、試合をしっかり見れるのでありがたいです」（40代・女性）

施設・設備についてのアンケートでは、階段の上り下りが大変であるというお声を多くいただいており、イベントを少しでも快適にお楽しみいただくためのサービス提供は大きな課題であると認識しております。飲食サービスにおいても、スタンドでの飲食販売の充実やデリバリーサービスなど、利便性を高めることができる取り組みを検討しております。特に、デリバリーサービスにつきましては、まずは年間シートのお客さまなどに対象を限定して実施できないかどうか、両フランチャイズチームとの協議を行っております。実施までの体制づくりにはお時間をいただきますが、ご理解いただけますと幸いです。

第4回「スタッフの応対について」

• 回答受付期間／2013年9月24日（火）～9月30日（月）
• 回答者数／115人（モニター登録者130人）

（参考：経営理念）

Q1 札幌ドームで働くスタッフに対する評価について、担当業務別にお伺いします。
各項目のもっともあてはまるものをお選びください。

• ■とても満足している
• ■満足している
• ■不満がある
• ■大いに不満がある
• ■印象がないのでわからない

札幌ドームで働くスタッフについて、満足度をお聞かせいただきました。
多くの項目において、70％以上のモニターから「とても満足」「満足」の評価をいただいた一方で、警備スタッフ、飲食販売スタッフ、グッズ販売スタッフなど、イベント開催時にお客さまと接する機会の多いスタッフにおいて「不満」「大いに不満」の評価もそれぞれ15人以上のモニターから寄せられる結果となりました。以下、具体的な内容や理由について、抜粋して紹介させていただきます。

「ドームに着くと、警備の方が『こんにちは』とあいさつしてくれるのがとっても気持がよいです。 ボランティアの方たちも本当に一生懸命お手伝いをされていると思います。トイレのお掃除の方も奇麗にしてくれるおかげで気持ちよく利用できて満足しています」（40代・女性）

「福住入口の警備の方は、いつも『今日は勝つよ』と言ってくれるので、元気がもらえます」（50代・女性）

「スタンド売り子さんは男女とも明るくハキハキしており、非常に好感が持てる。ついつい買ってしまいます。社会人として人と接するシチュエーションの場としても良いと感じました」（50代・男性）

「コールセンターの対応はいつも大変、気持ちが良く、わかりやすい説明で、満足しています。グッズ販売スタッフも親切で、よいと思います」（50代・女性）

札幌ドームでは、お客さまにより快適にイベントをお楽しみいただけるよう、飲食販売スタッフを対象とした外部講師によるサービス講習会や、コールセンタースタッフの応対向上のための研修などを定期的に実施しています。これからも、お客さまによりご満足いただける接客応対を目指してまいります。

「スタッフの対応には概ね満足していますが、ドリンク販売については、スタッフ数が足りていないのか、ビールがなかなか買えなかったり、ソフトドリンクは売り切れが多く選べなかったりすることも多いので不満です」（30代・男性）

「ドーム内のグッズワゴン販売の売り子さんは全体的に対応がよくない。愛想がない感じで冷たい印象を受けます。各通路にいてチケットを確認したり、入場ゲートにいるボランティアさんの方が元気で明るい」（30代・女性）

「聞きたい事がある時は、ちゃんと応えてくれるのですが、周りに気を配っていないので声をかけるまでが大変です」（30代・女性）

「仕事をテキパキやっている印象で文句はないのですが、元気が無いと感じたり冷たく感じることが多いので『とても満足している』には印がつけられなかったです」（30代・女性）

お客さまの「思い出に残るご来場」を演出すべく日々努力しておりますが、まだまだ接客応対に至らない部分もあり、誠に申し訳ございません。今後も、当社と各事業者、そしてイベント主催者さまと連携し、接客応対の向上に努めてまいります。

Q2 札幌ドームで働くスタッフについて、印象に残っている「良い」エピソードがあれば教えてください。（最も印象深いエピソードをひとつ）

札幌ドームで働くスタッフについて、もっとも印象深い「良い」エピソードを59名のモニターからお聞かせいただきました。抜粋して紹介させていただきます。

敷地内・入場ゲート・館内における案内・警備スタッフ

「スタンプカードの事で、席種ゲートスタッフに『誰に質問したらいいか』を聞いたら、『そばの警備スタッフに』と教えてくれて、その警備スタッフはインカムで総合案内と連絡をとって誠意をもって迅速に質問に答えてくれました」（50代・女性）

札幌ドーム周辺の警備スタッフ

「自転車でド－ムに行っていますが、人が多い横断歩道を自転車を降りて押してわたるようにしてます。 警備の方がいつも『ご協力ありがとうございます』と言ってくれます。とても感じがいいです」（60代・男性）

清掃スタッフ

「清掃スタッフには頭が下がります。去年、フィールドキャンプに参加しましたが、かなり夜遅くまで観客席の掃除をされていました。まさに、裏方の力を実感しました」（30代・男性）

飲食販売スタッフ

「スタンドでのドリンク販売の販売員さんは感じが良い人が多く、気持ちよく利用させて貰っています」（40代・女性）

グッズ販売スタッフ

「袋に入ってるものやタグが付いてるものなどはその場で処理してくれるのですぐに使えて良かった」（10代・男性）

駐車場スタッフ

「子供に笑顔で話しかけてくれたりしながらも、しっかりと安全を守ってくれていた」（30代・女性）

コールセンタースタッフ

「札幌ドームコールセンター、スタッフの電話応対 電話で問い合わせに対していつも親切で感じ良く対応していただいてます」（50代・男性）

トレーニングルームスタッフ

「トレーニングルームに時々通っています。 トレーナーさんは程よい距離で接してくれて良いと思います。 質問すると親切に答えてくれてみんな感じがいいです」（50代・女性）

Q3 札幌ドームで働くスタッフについて、印象に残っている「悪い」エピソードがあれば教えてください。（最も印象深いエピソードをひとつ）

札幌ドームで働くスタッフについて、もっとも印象深い「悪い」エピソードを59名のモニターからお聞かせいただきました。抜粋して紹介させていただきます。いずれも、配慮が行き届かないスタッフによる応対が原因と考えられ、誠に申し訳ございません。いずれも各事業者・イベント主催者さまに共有し、今後の教育等に役立ててまいります。
スタッフの接客応対に関する当社の見解についてはQ6もご覧ください。

敷地内・入場ゲート・館内における案内・警備スタッフ

「入場口の案内係が、ろくに案内もせず他の係員と談笑している姿がとても目につきます。こちらから声をかけないと案内をしないのは、怠慢です。ただ突っ立っているだけなら不要であり、案内係は自ら声を上げ案内を率先するべきだと思います。来場者に対しての元気な挨拶がなく、暗いイメージもいただけません」（30代・女性）

「館内で行きたい場所に行くためにどの方向かわからずに、館内のスタッフさんに聞くと、『わからないので、あそこに立っている人に聞いて下さい』と言われ、その方に聞くと、『私はわからないので、違う人に聞いて下さい』・・・たらい回しにされました」（20代・女性）

飲食販売スタッフ

「イベントがあって混雑していた時のことです。飲食店の長い列に並んでやっと順番が来たのに、目当てのメニューは品切れでした。列の後ろから見える看板には何の表示もなく、カウンターのメニュー表に売り切れの表示があるだけでした。同じことを3つの店で繰り返したのでさすがにひどいと思い、売り切れ又は準備中の札を貼るように言いましたが、スタッフの反応は今ひとつ。札そのものの準備がないのかなと思うくらいでしたが、10分程後には貼られていて不思議に思いました」（50代・女性）

「野球観戦時カフェで。注文したものが出てこない。促したらやっと出てきたけど、もうこれで3度目。（他のお客さんが文句いっていたのをみれば、合わせて5度目）注文・調理・配膳と連携がなってないのだろうか・・・改善すべき」（40代・女性）

札幌ドーム周辺の警備スタッフ

「誰かのファンクラブカードを拾いました。本部とは逆方向だし、遠方だし、夜も遅いので、警備スタッフに『届けてください。』とお願いしたところ、拒否されました。関係のない仕事だと思いますが、融通が利かないと感じ、がっかりしました。私は帰宅後、カードを郵送しました」（30代・男性）

清掃スタッフ

「野球・サッカーで利用する時が多いが、どちらの時にもトイレの清掃員のイメージが悪い。目があってもニコリともせず、プイと顔をそらす。わたし何か嫌なことしたかしら・・・という気分になる」（30代・女性）

グッズ販売スタッフ

「野球観戦によく行きます。シーズンはじめで慣れていなかったので一人のお客に時間がかかりすぎて随分待たされた」（50代・女性）

駐車場スタッフ

「帰宅時の誘導にばらつきがある。一度に数十台の車が出られる所もあるのに、2～3台で止められる所もあり、入庫時に奥に誘導されると駐車場を出るのに1時間くらいかかる」（50代・男性）

その他

「混雑している中で直進してきたスタッフさんは避けることもなくまっすぐ私の横を通り過ぎ歩いてきました」（50代・男性）

「ドームには朝によく散歩に行きます。すれ違う出勤してくる方たちの中で自分から挨拶される方はまずいません。朝から観光に来られている方も多くいます。普通の職場とは違うと思います。気持ちよく職員の方から挨拶していただきたいといつも思っています」（40代・女性）

Q4 Q3でエピソードをご記入いただいた方にご質問します。
そのエピソードに対し、どのように対応したかをお選びください。（あてはまるものすべて）

Q5 次のうち、札幌ドームのスタッフに求めるものをお選びください。（3つまで）
※担当業務に関わらず、札幌ドームのスタッフ全般に求めるものをお選びください。

Q6 札幌ドームが皆さまにとってより楽しく、安全・安心・快適にお過ごしいただける施設となるために、今後の当社に期待することをお聞かせください。

ご意見の内訳（ご回答内に2つの異なるご意見がある場合は2とカウント）

知識 マニュアル 情報共有	お褒め	笑顔 ホスピタリティ	臨機応変	人数、配置	言葉遣い	その他 アイディア	その他ご意見
16	13	11	5	5	4	10	17

スタッフの応対についてのご意見・アイディアを、自由記入形式で幅広くお聞かせいただきました。
代表的なご意見を抜粋して紹介させていただきます。

知識、マニュアル、情報共有

「アルバイトの方の場内案内・説明等勉強不足を感じています。自分で返答出来なくボランティアに聞いてくる場面を多々経験してます。所属会社内での能力アップを期待します」（60代・男性）

「会場案内は知識のばらつきがあるので、マニュアルを整えて誰でもすぐ応対できる手帳などをスタッフに持たせたらいいと思います」（30代・女性）

「アルバイトスタッフはあらかじめ研修の時間を取ってほしいです」（40代・女性）

スタッフの知識については、各業務ごとにスタッフ研修や講習会を実施しております。しかしながら、自身が担当する業務に関するものは熟知していても、それ以外の業務に関する知識が不十分であったり、館内設備を正確に答えられない、といったケースもあります。このため、飲食販売スタッフ用に身だしなみや館内施設の位置および利用方法をまとめた「スタッフハンドブック」を作成・配布し、業務知識の習得に努めています。今後も、スタッフの知識習得やスタッフ間の連携をより推進できるよう取り組んでまいります。

お褒め

「いつもたくさんのスタッフのおかげで、野球観戦を安全に楽しめています。縁の下の力持ちや関係者のおかげです。ありがとうございます」（30代・女性）

「笑顔で元気な挨拶をしてくれるスタッフもいて、とても癒やされることもあります。元気な方がやはり感じがいいと思います。いつもご苦労様です」（40代・女性）

「最近のスタッフの意識が変わったと思う。これからも続けてがんばってほしい」（20代・男性）

新たなメニューや売店のアイディアを数多くいただきました。各飲食事業者にも共有し、今後のメニュー開発に役立ててまいります。なお、プラスチックケースを使用したお弁当は、2014年シーズンに販売できるよう、企画・検討しております。ぜひご期待ください。また、現在、ビールは紙カップにて販売しておりますが、透明なプラスチックカップでの販売が可能かどうか検討を行います。

笑顔、ホスピタリティ

「まず、挨拶は『笑顔で明るく大きな声で』を全スタッフに徹底したら印象が良くなると思います。ボランティアも正社員も、来場者から見れば同じスタッフなので、統一して欲しいです」（30代・女性）

「とにかく、活気がない。野球やサッカーが好きで、札幌ドームで働きたくて・・・そんな人が働いているものだと思っていたけど、違いました。グッズを売る人も、一言『これでたくさん応援してくださいね！』くらい言いながら、手渡せないものかといつも思います」（30代・女性）

「館内のスタッフは警備の方への比重が高く、お客さんを『もてなす』という意識が低いと思います。全員がすべて100％把握することは望んでいませんが、明るい笑顔で迎えてくれれば、それだけでお客さんも気持ちがいいですし、分からないにしても、分かりませんと答えるだけではなく、他の担当者に聞くなり、探してくれる姿勢を見せてくれれば印象も違うと思います。今のスタッフの対応だと、お客さんが悪いことをしないか見張っているのが仕事で、だから持ち場からも離れられず臨機応変な対応ができないのでは」（30代・男性）

スタッフの挨拶や表情について、多くのご意見をいただきました。試合観戦・イベント鑑賞はお客さまにとって「非日常」であり、時には一生の記憶に残る思い出となります。当社は、スタッフの接客応対もそうした感動を形成する重要な要素の一つだと考えています。皆さまからの回答は各事業者・イベント主催者さまに共有し、今後のスタッフ教育等に役立ててまいります。

その他アイディア

「制服をもっと印象に残るものにしたらどうでしょうか。 札幌ドームは非日常性を感じさせる場所なので、そういうイメージを演出しては」（50代・男性）

「名物スタッフがいると楽しくなると思います」（40代・女性）

「よくやっているほうだと思うけど、定期的に自分自身が客となるようにしてみればいいと思う。 客目線になってみると、自分がどういう対応されたいかわかるし、他スタッフの改善もみえてくるはず」（40代・女性）

「じっくりと文章化するのもいいのですが、座談会形式で意見を募れば、良いアイディアも出てくるのでは？私の座席の近くの人（シーズンシート）は熱心な人が多いのですが、今回のアンケートには参加していません。とても参考になると思います」（50代・女性）

様々なアイディアをお寄せいただき、大変ありがとうございます。いずれも、今後の取り組みの参考とさせていただきます。オンラインリサーチについては、2014年以降も継続して実施したいと考えております。2014年は、改善された施設・設備をモニターの皆さまにご覧いただいたり、当社の取り組みについて直接お話をする機会を設けることが出来ないか、内容の検討を開始しております。より良いアンケートとなるよう引き続き取り組んでまいります。